A norma ISO 9001 tem como um de seus princípios a melhoria e melhorar continuamente é fundamental, mas tem um limite e pode não ser suficiente em um ambiente dinâmico e competitivo.
Demandas impostas pelas partes interessadas e pelas circunstâncias mais dinâmicas impõem a necessidade de mudanças mais significativas.
Nem toda organização que tem o certificado da ISO 9001, tem um bom sistema de gestão; assim como há organizações que não são certificadas e tem um bom sistema de gestão, porém certamente adotam conceitos e métodos alinhados com a abordagem da ISO 9001:2015. Esse momento é uma boa oportunidade para conhecer essa abordagem e repensar o sistema atual, avaliando se a forma como a organização vem fazendo sua gestão tem trazido resultados.
É muito importante que as empresas estejam preparadas para trabalhar com Gestão por Processos e Ferramentas Gerenciais, para possibilitar que implantem um sistema robusto e não busquem apenas a manutenção do certificado. Em tempos de crise, é importante adotar conceitos e métodos que facilitem a gestão e consigam resultados, porque sem dúvida, um bom sistema de gestão é mais importante que a certificação.
O conceito de gestão por processos nada mais é do que a interação entre as várias atividades que são realizadas nas empresas pelos diversos departamentos. Isto contraria o estilo gerencial por departamentos, seções, setores, que é encontrado nas organizações. Este conflito é que tem dificultado o entendimento e a utilização real do conceito de abordagem por processos. De fato, as atividades hoje raramente são realizadas por uma única área ou grupo de pessoas. Há o envolvimento de várias áreas e até a formação de equipes específicas.
Se a organização quiser adotar a Gestão por Processos ou a ISO 9001:2015, que tem como requisito este modelo de gestão poderá observar que para estruturar um Sistema de Gestão da Qualidade ou do Negócio com este enfoque, vai precisar de um trabalho de mudança organizacional para alcançar este objetivo, principalmente se estiver estruturada por departamento, onde o foco é a execução e cumprimento de tarefas, enquanto que na gestão por processos, o foco é resultado.
O foco do SGQ é a eficácia dos processos para a conformidade do produto e a satisfação do cliente.
Maior Eficiência + Maneira Errada = Menos Eficácia
Maior Eficácia + Menos Eficiência = Maior Custo
Maior Eficiência = Menor Custo
Considerando uma organização, seja indústria ou de prestação de serviços, com a estrutura de processos que foi apresentada e havendo apenas um gestor para cada processo, numa reunião gerencial e de análise crítica de resultados, os gestores devem apresentar os resultados dos seus respectivos processos e apresentar as soluções, caso não estejam atingindo suas metas. É óbvio que esse gestor vai precisar da colaboração das pessoas e departamentos envolvidos com seu processo e às vezes de outros processos, porém é ele quem deve apresentar as soluções e não só os problemas, pois ele terá a visão de todo o processo.
A norma ISO 9001 descreve a abordagem de processos como o 4º princípio de Gestão da Qualidade: um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente se os recursos e as atividades forem geridos como um processo. Com isso se espera:
- Definir sistematicamente as atividades necessárias para alcançar o resultado desejado;
- Analisar e medir a capacidade das atividades do processo;
- Identificar as interfaces do processo com as funções da organização;
- Avaliar possíveis riscos, consequências e impactos das atividades dos clientes, fornecedores e outras partes interessadas do processo;
- Estabelecer claramente a responsabilidade e a autoridade para gerenciar o processo e suas atividades;
- Identificar os clientes internos e externos, fornecedores e outras partes interessadas do processo;
- Projetar processos, considerando as suas etapas, atividades, fluxos, medições para controle, necessidades de treinamento, equipamentos, informação, materiais e outros recursos, para alcançar o resultado desejado.
Francisco Jesuíno Fernandes Junior é auditor da ABNT e coordenador do Grupo de Qualidade do Simespi