É muito importante que as empresas estejam preparadas para trabalhar com Gestão por Processos e Ferramentas Gerenciais, para possibilitar que implantem um sistema robusto e não busquem apenas a manutenção do certificado. Em tempos de crise, é importante adotar conceitos e métodos que facilitem a gestão e consiga resultados, porque sem dúvida, um bom sistema de gestão é mais importante que a certificação.
Nem toda organização que tem o certificado da ISO 9001, tem um bom sistema de gestão; assim como há organizações que não são certificadas e tem um bom sistema de gestão, porém certamente adotam conceitos e métodos alinhados com a abordagem da ISO 9001:2015. Esse momento é uma boa oportunidade para conhecer essa abordagem e repensar o sistema atual, avaliando se a forma como a organização vem fazendo sua gestão tem trazido resultados.
O tempo no qual, a qualidade para ser alcançada, adotava-se a padronização do trabalho com a implantação de procedimentos; na maioria das vezes detalhados e que engessavam as organizações, acabou. A função do departamento ou do profissional especialista em documentar o que as pessoas faziam para atender a norma, perderam o sentido. Nessa época a abordagem sobre a qualidade considerava que se houvesse uma padronização dos trabalhos, a qualidade seria mantida. Desde a ISO 9001:2000, foi incorporando o conceito de melhoria contínua, no qual, se a organização precisa melhorar, ela precisa mudar, portanto padronizar como modelo operacional é incompatível com melhoria contínua.
Para quem é mais velho, os antigos departamentos de O&M – Organizações & Métodos, eram responsáveis por criar procedimentos (métodos) de trabalho em todos os departamentos buscando obter uma organização ou padrão de trabalho; até que um dia perceberam que manter toda esta documentação atualizada era impossível, pois já naquela época, as mudanças eram inevitáveis e os departamentos de O&M desapareceram.
Para atender aos novos requisitos é importante saber que não se trata de documentar como a organização funciona e criar procedimentos, manual ou fluxos de processos, mas sim de implantar um modelo de gestão do negócio que aumente sua competitividade, que entre outras necessidades, requer:
• Que a Alta Direção participe da estruturação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e faça sua gestão integrada com a gestão do negócio;
• Seja desenvolvido o SGQ com base no contexto atual da organização, ou seja, o escopo, os processos, indicadores etc, sejam definidos considerando os ambientes externo e interno no qual está inserida a organização. Isto requer métodos apropriados para fazer esta análise e iniciar a estruturação do SGQ, com o envolvimento da Direção, Gestores e Pessoal Chave;
• Adotar efetivamente a Gestão por Processos, o que embora seja um requisito desde a versão 2000, muitas organizações ainda adotam a abordagem de gestão departamental. Em muitas organizações este conceito precisa ser desenvolvido com treinamentos e conscientização da sua importância, bem como dos resultados que produz, se bem implantado;
• Uma melhor preparação dos gestores, especialmente os gestores dos processos, para que apliquem métodos que facilitem suas funções e melhorem seus desempenhos relacionados com a tomada de decisão, solução de problemas, análise de riscos, identificação de oportunidades melhorias e definição de prioridades entre outros, para gerirem os processos com maior segurança, já que devem responder pelos seus processos junto à Alta Direção, uma vez que foi excluído o requisito que exclui a necessidade do Representante da Direção;
• O estabelecimento de objetivos e metas com planos estruturados para atendê-los;
• Processos de comunicação e conscientização que visem comprometer as pessoas com os objetivos organizacionais, metas e bom funcionamento dos processos;
• Uma forma estruturada e planejada para lidar com mudanças, avaliar seus impactos e reduzir riscos que prejudiquem a integridade do SGQ.
A abordagem e foco da norma, estará nos gestores dos processos, onde capacitá-los, é a melhor alternativa.
Assim como os gestores aplicam nos seus processos conceitos e ferramentas de informática, administração, organização, liderança, segurança, automação e outras, a qualidade precisa estar incorporada aos processos na medida certa.
Francisco Jesuíno Fernandes Junior é auditor da ABNT e coordenador do Grupo de Gestão da Qualidade do Simespi