Por Gustavo Bacchin*
Quando se fala em indústria, é comum imaginarmos empresas sólidas, com processos tradicionais e, claro, com negócios off-line. A transformação digital, portanto, acontecia num ritmo bem devagar em relação a outros setores. Contudo, uma das principais lições que a pandemia de covid-19 proporcionou foi justamente a importância da digitalização dos processos, independentemente do setor, do tamanho e da atuação da organização. A indústria também precisa se transformar digitalmente – e isso já está acontecendo em velocidade cada vez maior no Brasil.
É interessante perceber como o avanço do novo coronavírus evidenciou empresas que já estavam maduras e prontas para atender essas novas demandas e quais não se prepararam adequadamente. Muitas que possuíam o discurso de inovação acabaram sucumbindo à aceleração da digitalização, complicando-se no home office e na elaboração de estratégias. Organizações maduras digitalmente são aquelas que possuem este tema inserido em sua cultura e missão, utilizando dados na tomada de decisões e não tendo medo até de mudar os modos de trabalho. Quando a pandemia chegou, não mudou praticamente nada em relação à rotina e à estratégia.
É uma verdadeira quebra de paradigma que, paradoxalmente, não deve vir da tecnologia, mas sim das pessoas. Não é exagero dizer que a transformação digital depende 80% dos humanos e apenas 20% das soluções tecnológicas. O que isso significa? As ferramentas são grandes aliadas nesse processo, mas nunca deverão ser o objetivo final. A transformação começa por e para pessoas. Não adianta tentar impor uma tecnologia ou algum processo se todos os colaboradores da empresa estiverem liderando juntas. O ditado popular afirma que uma andorinha só não faz verão. É verdade. Sozinho é possível mudar uma célula do negócio ou uma área específica, mas não a empresa inteira. Somente quando todos, independentemente da área ou departamento, estiverem no mesmo barco – e compreenderem a importância disso – é possível fazer a transformação.
No caso das indústrias, para que isso aconteça é preciso ter uma estrutura consolidada. Do presidente ao estagiário, todos precisam estar alinhados aos novos objetivos. Não pode haver dúvida ou ruído entre as hierarquias e equipes. Algumas faíscas podem ser importantes para acender essa chama digital: os próprios colaboradores, os clientes ou até mesmo as lideranças. Quando todos estiverem na mesma página e cientes de seus papéis no processo, aquela ideia de negócio centenário e conservador dá lugar a novos conceitos que colocam o consumidor no centro das estratégias da empresa.
E o que isso significa, na prática, colocar esse cliente no foco das decisões? Basicamente é ter um olhar direcionado para o que ele quer e em qual canal ele quer se relacionar. Por muito tempo, uma organização criava os canais em que se sentia mais confortável de trabalhar e o usuário que deveria tomar a atitude de ir atrás. Mas agora ele está em outro lugar, ou melhor, em todos os lugares. Se ele quer conversar e comprar por meio da rede social, a empresa tem que atendê-lo – senão o concorrente aproveita e “rouba” essa venda. Atualmente, o consumidor está mudando e as empresas precisam mudar com ele. Ele quer conveniência e recomendação – e essas questões são centrais no processo de digitalização das indústrias.
É preciso, portanto, sair das inferências e ouvir de verdade o bem mais precioso da indústria: seus clientes. É preciso ir atrás de dados para conhecer a fundo essas pessoas. Não importa os diferentes perfis que negociam com a indústria: distribuidor, varejista, atacadista, produtor rural ou usuário final. Atrás de todos esses perfis há uma coisa em comum: os desejos humanos. No fim, a indústria precisa reconhecer que lida com pessoas e tem de compreender seu comportamento. Mensure o comportamento dos clientes e trace novas estratégias. Não é fácil, é verdade. Exige tempo, dedicação, consistência e, claro, trabalho em equipe. Quando se fala em consumidor no centro das decisões, não é apenas a área comercial, mas todos os departamentos. É preciso atender todos com excelência.
Evidentemente, essas mudanças não ocorrerão da noite para o dia. Além de montar uma estrutura voltada à transformação digital, com engajamento de toda a equipe em prol dos mesmos objetivos, as metas também precisam estar bem alinhadas. Para isso, a comunicação transparente é fundamental. Quando se entra em algo novo em seu setor, o importante é não ter medo de errar – e, quando isso acontecer (e vai, pode ter certeza), corrija o erro. Se uma tática não funcionar, paciência; vai-se para a próxima tentativa.
Não se esqueça também de contar com o apoio de parceiros estratégicos para fazer a transformação digital acontecer. Ainda que essas faíscas internas já citadas podem iniciar a combustão para iniciar a digitalização dos processos, é um erro fazer tudo sozinho. Conte com fornecedores e parceiros ao longo dessa jornada, que contribuem não apenas com soluções e expertise, mas que principalmente acreditam nesse movimento, dão o suporte necessário e compreendem a importância que o tema tem para os negócios.
A transformação digital nas indústrias pode estar apenas no início, mas trata-se de atividade contínua. Todos os dias, tendências e soluções inovadoras surgem nas mesas dos executivos que analisam quais devem ser priorizadas dentro da nova estratégia de negócios. Sempre falamos do consumidor do futuro, mas a digitalização também exige vendedores e gestores industriais do futuro. Com a pandemia de covid-19 embaralhando ainda mais as relações sociais e comerciais, todo cuidado é pouco. Antes de qualquer iniciativa, é preciso saber o que fazer e quais passos serão dados. Só assim é possível transformar digitalmente um setor tão fechado (e essencial) quanto a indústria.
Gustavo Bacchin é CEO EMEA da Cadastra, empresa pioneira em serviços digitais em comunicação, tecnologia e dados no Brasil – e-mail: cadastra@nbpress.com