Brasília – Empresas públicas e privadas com mais de 300 funcionários poderão ser obrigadas a instituir a atividade de ouvidor, pessoa que recebe reclamações e sugestões dos clientes.
A medida está no projeto de lei 342/07, do deputado federal Sérgio Barradas Carneiro (PT-BA). A matéria tramita na Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados.
Segundo o deputado, o principal objetivo da proposta é diminuir a procura dos clientes pelos órgãos de defesa ao consumidor e os processos no poder Judiciário que tratam da relação entre empresas e consumidores, estabelecendo, assim, uma instância de negociação prévia na própria empresa.
Carneiro diz que a instituição de ouvidorias não trará custos extras para as empresas, pois todas já possuem canais de contato com o consumidor, como telefone e e-mail. Ele argumenta, ainda, que o funcionário destacado para fazer a ouvidoria será escolhido dentro do quadro da empresa pelos próprios empregados.
“Qualquer custo que venha a ter a implementação da ouvidoria, a relação custo-beneficio se justifica, porque os ganhos, tanto para empresas privadas como para os órgãos públicos, é muito maior que qualquer custo de implantação”, justifica Carneiro.
Para o presidente da Associação Brasileira de Ouvidores, João Elias de Oliveira, o projeto de lei é oportuno, porque o Brasil está cada vez dando mais destaque às ouvidorias. Ele afirma que as ouvidorias irão complementar o serviço de atendimento ao consumidor prestado (SAC) por muitas empresas.
“Esse serviço é extremamente automatizado, feito por pessoas que ficam em frente ao computador lendo um script e sem condições de decisão, de resolução. Por outro lado, um ouvidor recebe a reclamação e vai investigar, buscar solução, dar direito ao contraditório e fazer recomendações”.
Oliveira também acredita que a instituição de ouvidorias pode ser positiva para as empresas, pois, além de fornecer dados para incrementar produtos e serviços, pode melhorar a imagem.
“Uma empresa, mesmo que tenha como balizamento da sua atividade a busca do lucro, tem que ter noção que hoje em dia a sociedade exige uma conduta diferenciada”, afirma, acrescentando que, atualmente, levar em conta apenas a questão dos custos é uma "miopia administrativa".
A obrigatoriedade da instituição da ouvidoria, a estabilidade garantida ao ouvidor, a qualificação desse funcionário e os custos para as empresas são as principais preocupações dos empresários em relação ao projeto.
A avaliação é do gerente executivo da área de assuntos legislativos da Confederação Nacional da Indústria (CNI), Ricardo Mariano Ferraz. Ele também avalia que o serviço prestado pelo SAC já está consolidado no país, e a ouvidoria iria apenas se sobrepôr a ele.
Ferraz analisa que os funcionários responsáveis pela ouvidoria não devem seguir apenas o critério de eleição dentro da empresa, mas o da qualificação.
“Ele tem que atender a uma série de pré-requisitos, pois é uma posição chave e que transmite a empresa para seus clientes e a sociedade civil onde atua. Portanto, a qualificação do ouvidor merece um outro tratamento do que uma simples eleição pelos seus pares”.